服 務 性 行 業 的 特 性 (一 )

許 多 人 把 產 品 (Products)與 服 務 (Services), 看 成 大 同 小 異 。 甚 至 在 先 進 國 家 中 , 也 會 有 些 服 務 業 的 經 理 人 員 把 只 適 用 於 制 造 業 的 管 理 工 具 、 技 術 和 概 念 , 用 來 處 理 服 務 業 的 問 題 。 其 結 果 往 往 是 事 倍 功 半 , 差 強 人 意 。 所 以 , 分 清 制 造 業 與 服 務 業 (第 三 產 業 )的 區 別 , 形 成 全 面 的 服 務 概 念 , 十 分 重 要 。 
    
所 謂 "服 務 "有 四 大 特 點 : 無 從 觸 及 (IntangibiIity)、 容 易 消 失 (PerishabiIity)、 非 齊 一 性 (Heterogeneity of the product)、 和 生 產 與 消 費 (消 耗 ) (SimuItaneity of production and Consumption)同 時 出 現 。 服 務 行 業 的 管 理 人 員 , 如 果 想 出 色 地 完 成 自 己 的 工 作 , 必 須 了 解 這 四 大 特 點 。 
    
由 於 服 務 行 業 的 特 性 , 服 務 行 業 有 其 內 在 的 因 素 , 別 於 其 他 商 品 行 業 。 例 如 服 務 行 業 提 供 的 產 , "服 務 "便 是 無 形 的 , 不 可 以 觸 摸 , 也 不 容 易 檢 驗 , 這 些 因 素 使 服 務 行 業 不 論 在 生 產 與 及 管 理 方 面 , 均 與 一 般 商 品 行 業 有 著 基 本 的 差 異 , 兩 其 中 以 下 的 一 些 特 性 , 更 是 導 致 提 高 生 產 效 率 困 難 的 主 要 原 因 。 

(一 ) 生 產 與 消 費 過 程 同 時 進 行 

一 般 商 品 的 生 產 , 營 銷 與 消 費 均 是 獨 立 的 。 但 "服 務 "則 迥 然 不 同 , 因 為 生 產 、 營 銷 與 消 費 的 關 係 極 為 密 切 , 而 且 生 產 與 消 費 更 是 同 時 進 行 , 例 如 在 醫 院 , 在 同 一 時 間 中 , 醫 生 給 予 診 治 , 而 病 人 則 接 受 治 療 "生 產 與 消 費 同 時 進 行 ", 這 一 個 特 性 往 往 為 服 務 行 業 的 管 理 人 員 帶 來 以 下 的 難 題 一 

(1) "服 務 "不 可 儲 藏 
由 於 服 務 的 生 產 與 消 費 同 時 進 行 , 所 以 不 容 許 將 剩 餘 的 服 務 儲 存 , 不 備 供 應 將 來 的 需 要 。 例 如 在 某 一 次 飛 行 中 , 航 機 上 的 空 置 客 位 , 是 不 可 能 保 留 作 為 下 一 次 飛 行 時 載 送 乘 客 的 。 同 樣 , 地 下 鐵 路 在 非 繁 忙 時 間 的 空 位 , 也 不 可 以 保 留 至 繁 忙 時 間 來 載 客 , 故 此 服 務 行 業 的 管 理 人 員 往 往 要 面 對 一 個 難 題 , 就 是 不 能 利 用 「 存 貨 」 (Inventory)作 為 平 衡 供 求 的 工 具 , 而 這 是 一 般 商 品 管 理 人 員 不 須 面 對 的 。 

(2) 顧 客 在 服 務 提 供 (生 產 )過 程 中 的 參 與 
由 於 服 務 的 生 產 與 消 費 是 一 起 進 行 的 , 很 自 然 便 牽 涉 到 顧 客 參 與 在 內 。 在 商 品 的 交 易 過 程 中 , 買 賣 雙 方 只 有 一 個 接 觸 層 面 --營 銷 , 而 服 務 交 易 過 程 則 加 多 了 一 個 層 面 , 就 是 服 務 人 員 與 顧 客 在 生 產 , 消 費 過 程 中 的 相 互 作 用 , 例 如 病 人 要 親 自 到 診 所 , 對 醫 生 說 出 病 狀 , 醫 生 始 可 為 他 診 治 , 或 者 在 郵 遞 過 程 中 , 我 們 要 在 信 封 上 寫 上 地 址 , 貼 足 郵 票 , 投 入 郵 箱 , 然 後 郵 差 才 可 為 我 們 傳 遞 信 件 。 這 一 個 相 互 關 係 , 對 服 務 行 業 經 營 管 理 的 影 響 , 有 利 亦 有 弊 。 利 處 方 面 , 就 是 可 以 利 用 有 效 的 系 統 , 透 過 顧 客 的 參 與 , 增 加 效 率 , 例 如 超 級 市 場 及 快 餐 店 的 自 助 服 務 , 均 可 大 大 減 低 對 人 力 的 需 求 。 但 另 一 方 面 , 由 於 顧 客 不 屬 於 該 服 務 機 構 , 因 此 很 難 控 制 , 再 者 , 如 果 他 們 對 該 服 務 的 生 產 過 程 不 大 明 瞭 , 更 會 為 服 務 行 業 的 正 常 操 作 , 帶 來 不 必 要 的 麻 須 。 

(3)服 務 不 能 夠 被 運 送 至 其 他 有 需 求 的 地 方 
服 務 機 構 需 要 面 對 面 直 接 為 顧 客 提 供 服 務 , 不 如 一 般 貨 物 , 可 以 轉 運 至 其 他 地 方 供 應 顧 客 所 需 。

 
主 網 頁 | 營 商 篇

Copyright (c) 2000 Chinese Investment Club Inc.
All Right Reserved. Do not duplicate or redistributed in any form.
版權所有, 未經同意, 不得以任何形式轉載或翻印